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Meu HSBC Telefone - Perguntas freqüentes

O que é Meu HSBC - Telefone?

 

Meu HSBC - Telefone é um novo conceito de acesso aos canais diretos: todo o canal (Caixa Automático, Telefone e Internet) terá 2 níveis de acesso.

- o primeiro, através da senha do cartão de débito que permitirá consulta à conta corrente, contratação de produtos (como crédito parcelado, títulos de capitalização, etc.) e a administração de investimentos;

- o segundo nível exige uma senha exclusiva de cada canal (Caixa Automático, Telefone e Internet), necessária para dar mais segurança e tranqüilidade ao cliente em suas transações financeiras.
 
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O acesso está disponível para quais clientes?

 

Pessoa Física: Premier, Gold, Super Class, Global e Investidor.

Não está disponível para Pessoa Jurídica, Private, INSS, Salário e Poupança.
 
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Esqueci a senha do cartão de débito, posso acessar o Meu HSBC - Telefone?

 

Sim. Desde que o cliente possua a senha exclusiva do canal.
 
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Esqueci a senha exclusiva do canal, posso acessar o Meu HSBC - Telefone?

 

Sim. Desde que o cliente possua a senha da conta corrente (senha do cartão de débito), porém alguns serviços não estarão disponíveis.
 
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Se errar a senha do cartão de débito no acesso ao Meu HSBC - Telefone, será bloqueada?

 

Sim. Após três tentativas de acesso com erro, haverá o bloqueio do acesso ao Meu HSBC – Telefone e no Meu HSBC - Internet para o cliente que acessa com a senha do cartão de débito, porém para os clientes que possuem a senha exclusiva do canal, o acesso permanece normal.

Obs.: O cliente que possuir a senha Alfa Numérica ao Meu HSBC - Internet, terá o acesso normal utilizando esta senha.
 
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Se errar a senha do cartão de débito no acesso ao Meu HSBC - Internet haverá o bloqueio do acesso ao Meu HSBC - Telefone?

 

Sim. Somente será bloqueado o acesso com a senha da conta corrente, o acesso com a senha exclusiva do canal permanece normal.
 
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Se errar a senha do cartão de débito no acesso ao Meu HSBC - Telefone, terei meu cartão de débito bloqueado?

 

Não. Cliente poderá utilizá-lo normalmente para saques e compras em redes conveniadas.
 
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Se errar a senha do cartão de débito no acesso ao Meu HSBC - Telefone, terei minha senha bloqueada para confirmar transações financeiras no Meu HSBC - Internet?

 

Não.
 
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Como faço o desbloqueio da senha do cartão de débito?

 

Compareça na sua agência munido de um documento de identidade e o cartão de débito. Solicite o desbloqueio.
 
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Como faço o desbloqueio da senha exclusiva do canal Meu HSBC - Telefone?

 

Compareça na sua agência munido de um documento de identidade e o cartão de débito. Solicite o desbloqueio.
 
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Os clientes foram avisados desta mudança?

 

Sim. Através de mala direta, informações no extrato mensal e no welcome kit e folhetos de auto-atendimento.
 
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O atendente saberá que o cliente acessou com a senha da conta corrente?

 

Sim, aparecerá uma mensagem na tela do operador, informando que o cliente acessou com a senha da conta corrente e que não poderá ser realizada nenhuma transação financeira.
 
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Se a senha do cartão de débito estiver bloqueada, qual será a mensagem que a URA irá repassar ao cliente?

 

"Senha de conta não está disponível para uso dos serviços do Meu HSBC - Telefone, consulte a sua agência".

Obs.: neste caso o cliente poderá voltar ao menu inicial e escolher a opção de atendimento pessoal, para verificar a possibilidade do operador emitir uma nova senha, ou acessar com a senha do canal caso ele possua.
 
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O atendente poderá emitir uma senha do canal quando o cliente acessar com a senha do cartão de débito?

 

Sim. Se o cliente estiver dentro das regras de emissão, o mesmo poderá encaminhar.
 
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Como o cliente deve fazer para acessar o Meu HSBC - Telefone Pessoa Física?

 

O cliente poderá acessar utilizando a senha exclusiva do canal ou utilizando a senha do cartão de débito.

Clientes com senha exclusiva do Meu HSBC - Telefone ativa: o cliente deve seguir as orientações da gravação, acessar a opção 2 para correntistas, digitar (discar) o número da sua agência e conta corrente (11 dígitos no total) e a senha exclusiva do canal. Após a discagem da senha, a gravação vai informar o saldo da conta corrente e as opções disponíveis.

Clientes sem senha exclusiva do Meu HSBC - Telefone cadastrada: o cliente deve seguir as orientações da gravação, acessar a opção 2 para correntistas, digitar (discar) o número da sua agência e conta corrente (11 dígitos no total).e a senha do cartão de débito.

Após a discagem da senha a gravação vai informar o saldo da conta corrente e as opções disponíveis. Porém, para a realização de transações financeiras, a gravação irá solicitar a senha exclusiva do Meu HSBC - Telefone.

Para cadastrar uma senha provisória o cliente deverá comparecer na agência onde possui a conta corrente.

Clientes com senha bloqueada: o cliente deve cadastrar a senha provisória para acesso na agência onde possui a conta corrente ou utilizar a senha do cartão de débito. Porém, para a realização de transações financeiras, a gravação irá solicitar a senha exclusiva do Meu HSBC - Telefone.

Clientes com senha provisória: quando ligar para o Meu HSBC - Telefone, o cliente deve seguir as orientações da gravação, acessar a opção 2 para correntistas, digitar (discar) o número da sua agência e conta corrente (11 dígitos no total) e a senha provisória.

Após a discagem da senha provisória, a gravação vai solicitar o cadastramento da senha definitiva (numérica e com quatro dígitos). Quando o cliente discar a senha, a gravação vai solicitar nova discagem da senha, para confirmação e finalizar o processo do cadastramento da senha definitiva. Após esse processo, a gravação vai informar o saldo da conta corrente e as opções disponíveis.

Essa senha provisória vale por 30 dias corridos e o cliente terá que ligar para qualquer um dos serviços de Meu HSBC - Telefone, Fax ou HSBC Premier que identificará que se trata de senha provisória e solicitará alteração para uma senha definitiva.

Se o cliente escolher a senha de acesso igual a do cartão ou igual à provisória, receberá as seguintes mensagens respectivamente:

- Nova senha não pode ser igual a do cartão de débito. Disque novamente.
- Nova senha não pode ser igual à senha provisória cadastrada na agência. Disque novamente.
 
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Por quê e como cadastrar uma senha provisória de acesso na URA (atendimento eletrônico)?

 

O cadastro da senha provisória de acesso na agência é obrigatório para que o sistema libere o cadastramento da senha definitiva. Além disso, torna o processo de cadastramento de senha mais seguro para o cliente, evitando que qualquer outra pessoa tenha acesso à senha, uma vez que a mesma deve ser secreta, pessoal e intransferível.
 
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Qual é horário de atendimento e os telefones de acesso ao Meu HSBC - Telefone Pessoa Física?

O atendimento automático está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, o atendimento pessoal está disponível das 7h às 24h* e o atendimento pessoal exclusivo para o bloqueio de cartão de débito e sustação de cheques está disponível 24h por dia, 7 dias por semana.

(*) Horário de Brasília.

- Para não clientes o atendimento pessoal é até as 23:00h.

Algumas transações possuem horários diferenciados, conforme questão número 6 deste Help Desk.

Acesse aqui os telefones do Meu HSBC - Telefone - Serviços Bancários Pessoa Física.
 
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O cliente pagará tarifa para utilizar o Meu HSBC - Telefone Pessoa Física?

 

Sim, conforme consta na Tabela de Tarifas de Produtos e Serviços, disponível em todas as agências do HSBC ou diretamente no site do Banco, porém os clientes que estejam cadastrados em qualquer Pacote de Serviços do HSBC estão isentos desta cobrança.
 
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Como proceder se o cliente informar que a senha está bloqueada?

 

O bloqueio da senha para acesso ao Meu HSBC - Telefone Pessoa Física ocorre quando a senha de acesso (tanto a provisória, como a definitiva) é digitada incorretamente em duas* ligações consecutivas (cada ligação permite duas digitações da senha). O desbloqueio somente será possível na agência e o cliente deverá, obrigatoriamente, cadastrar uma nova senha, diferente da senha que foi bloqueada.

(*) O sistema verifica as ligações realizadas para o Fax HSBC e as ligações feitas para o Meu HSBC - Telefone. Porém, com a disponibilização do novo canal "Meu HSBC" é possível acessar alguns serviços, utilizando a senha do cartão de débito.
 
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Quais são os serviços disponíveis no Meu HSBC - Telefone - Pessoa Física?

 

No atendimento pessoal (Operador) com a discagem da senha exclusiva do canal, temos:

  • emissão de talonário de cheques;

  • cancelamento (sustação) de cheques ou de talonários de cheques por motivo de roubo, extravio e desacordo comercial, até às 17h*;

  • solicitações de bloqueio e desbloqueio da emissão dos talonários de cheques (via ARS Global);

  • inclusão de endereço particular para entrega de talonários;

  • solicitação de alteração do tipo de remessa de Domicílio para Agência e vice-versa (via ARS Global);

  • bloqueio de Cartão em caso de roubo ou extravio (24 horas por dia, 7 dias por semana);

  • remissão de cartão em caso de roubo ou extravio;

  • informações sobre remessa, emissão ou cancelamento de cartões;

  • contratação de Seguro Perda e Roubo do cartão de débito;

  • solicitação de estorno do SPR cartão de débito.

  • aplicações e resgates nos Fundos de Investimento, exceto Fundos de Ações quando for a primeira aplicação;

  • posição de investimentos;

  • transferência de valores entre contas correntes e entre conta corrente e poupança e vice-versa.



Obs.: Por medida de segurança, algumas transferências estão sujeitas a restrições de valores ou vinculação de contas. Caso a solicitação de transferência do cliente esteja fora das especificações estabelecidas pelo Banco, o Atendimento Pessoal informará o fato.

  • pagamento de fatura de cartão de crédito conveniado com HSBC;

  • pagamento de contas de concessionárias conveniadas (água/luz/telefone);

  • pagamento de títulos de cedência de outros bancos e emissão de DOC´s;

  • pagamento de títulos de cedência do HSBC;

  • cadastramento de faturas para débito automático em conta corrente do correntista (o Atendimento Pessoal informará quais os tipos de faturas que podem ser pagas ou cadastradas para débito automático);

  • atualização do endereço do correntista;

  • fornecimento de indicadores financeiros;

  • alteração de data de pagamento e quantidade de parcelas do Crédito - Especial, desde que solicitado até às 19h* do dia de contratação da operação;

  • informação sobre movimentação de poupança (última capitalização) e atualização de endereço para conta de poupança vinculada;

  • informações sobre produtos e serviços;

  • atendimento aos clientes mutuários e não correntistas mutuários do Crédito Imobiliário;

  • informações sobre uso de instrumentos de saque para portadores de cartões associados ao HSBC; e

  • recebimento e encaminhamento de reclamações, críticas e sugestões com respeito aos produtos e serviços do HSBC.



* O operador solicita cópia de documentos (microfilme) ao AND, que os envia ao cliente, via agência ou via correio.

** Horário de Brasília. Esses horários são válidos para a realização da transação no mesmo dia da ligação. O agendamento da transação para data futura está disponível 24h por dia, 7 dias por semana.

No atendimento automático (eletrônico) com a discagem da senha exclusiva do canal, temos:

  • saldo de conta corrente;

  • saldo de investimentos;

  • saldo de poupança;

  • contratação de operação de crédito pré-aprovada;

  • desbloqueio de senha alfabética do caixa automático;

  • cancelamento do seguro proteção perda e roubo;

  • pagamento de fatura de cartão de crédito conveniado com HSBC;

  • pagamento de contas de concessionárias conveniadas (água/luz/telefone);

  • pagamento de títulos de cedência de outros bancos;

  • pagamento de títulos de cedência do HSBC;

  • pagamento de GPS;

  • desbloqueio de talão de cheques entregues à domicílio e bloqueados;

  • recarga de celular pré-pago;

  • cadastro e descadastro de celular para receber saldo de contas correntes, desde que a concessionária esteja conveniada com o HSBC. O próprio sistema informará se a concessionária é ou não conveniada;

  • e informações sobre movimento de conta corrente diário e semana (extrato falado).



* O título não poderá estar vencido.

** Horário de Brasília. Esses horários são válidos para a realização da transação no mesmo dia da ligação. O agendamento da transação para data futura está disponível 24h por dia, 7 dias por semana.

No atendimento pessoal (Operador), com a discagem da senha do Cartão de Débito, temos:

  • Consulta a saldo de conta corrente

  • Consulta a limite do Crédito Parcelado

  • Contratação de Crédito Parcelado

  • Alteração da data de vencimento do Crédito Parcelado

  • Consulta a Investimentos

  • Consulta a Poupança

  • Microfilmagem de cheques e extratos

  • Estorno e venda de SPR

  • ARS Global

  • ARS SAC

  • Solicitação de talonário

  • Inclusão de autorizados para receber talonário

  • Inclusão de endereço particular para receber talonário

  • Consulta de restritivo

  • Inibir informações de extrato de caixa automático

  • Cancelamento de transações via IB

  • Consulta a transações das redes compartilhadas

  • Desbloqueio de cartão de crédito

  • Liberação ou bloqueio de extrato consolidado

  • Venda de cartão de Crédito titular e adicional

  • Bloqueio, reemissão e informações de cartão de débito

  • Sustação de cheques

  • Demandas em ARS

  • Consulta de agências

  • Crédito Imobiliário

  • Gerador de Leads

  • Informação de pacote de serviços

  • Consulta de cheques sustados e devolvidos

  • Venda e consulta de TC

  • Venda de Cartão BR

  • Venda de Rend Mais

  • Venda de Poup Mais

  • Aplicação e resgate de fundos de investimento (desde que o sistema permita)



Obs.: Caso o cliente selecione a opção de transações financeiras receberá uma mensagem orientando a digitar a senha do canal. Após digitar esta senha, o cliente ouvirá novamente seu saldo de conta, saldo disponível de Crédito Parcelado e disponibilizará o menu com a opção de transação financeira já liberado.

No atendimento automático (eletrônico), com a discagem da senha do cartão de débito, temos:

  • Consulta a saldo de conta corrente

  • Consulta a limite do Crédito Parcelado

  • Contratação de Crédito Parcelado

  • Consulta a Investimentos

  • Consulta a Poupança

  • Consulta a Lançamentos de Conta Corrente

  • Desbloqueio de talão

  • Cancelamento de SPR

  • Cadastro de Celular Banking

  • Descadastro de Celular Banking

 
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É possível sustar cheques através do Meu HSBC - Telefone Pessoa Física?

 

Sim. A sustação de cheques está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana (até às 17h terá validade para mesma data; após 17h, terá validade a partir do próximo dia útil). Os motivos disponíveis são: roubo, extravio ou perda, desacordo comercial.

Todas as sustações realizadas pelo Meu HSBC - Telefone Pessoa Física têm validade por dois dias úteis, prazo que o cliente tem para comparecer em qualquer agência do HSBC, munido do Boletim de Ocorrência Policial, para confirmar a sustação. Caso o cliente não compareça dentro desse prazo, a sustação perderá a validade.
 
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É possível efetuar aplicações e resgates de fundos de investimentos através do Meu HSBC - Telefone – Pessoa Física?

 

Sim. A primeira aplicação poderá ser efetuada somente para Fundos de Investimento de Curto Prazo e Referenciados DI e no Rend Mais. Para os demais investimentos, o cliente poderá utilizar o Internet Banking ou a Agência. Já os resgates poderão ser efetuados para os fundos de investimento que o cliente possui.

Alguns fundos de investimento não permitem movimentação via Meu HSBC - Telefone. Os investimentos que podemos movimentar estão listados no próprio normativo.
O horário limite para realizar aplicações e resgates, respeitará os horários de cada fundo de Investimento.
 
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É possível liberar limite de Crédito Parcelado através do Meu HSBC - Telefone Pessoa Física e qual o horário limite?

 

Sim. A liberação do limite de Crédito Parcelado poderá ser efetuada através do Atendimento Automático ou Pessoal das 7 às 19h horas.

Através do Phone Centre, se a contratação ocorrer até as "19 horas de dias úteis" é creditada na conta corrente do cliente de forma on line.

Se a solicitação for feita após as 19 horas ou aos Sábados, Domingos e Feriados, o crédito é feito para o cliente também on line, porém com a data contábil do próximo dia útil.
 
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A quem a agência deverá recorrer para solucionar dúvidas?

 

As agências podem esclarecer suas dúvidas sobre os serviços do Meu HSBC - Telefone Pessoa Física consultando este normativo ou o Help Desk que atende pelos telefones:

- 4004 2020 (somente capitais e regiões metropolitana - ligação local - não sendo necessário discar o código DDD);
- 0XX (41) 4004-2020 ou 0XX (41) 3371-2020 (demais regiões);
- Canal de Voz: 7 + 210 + 2020.

Horário de atendimento: de segunda a sexta feira, das 7 às 20:30 horas.
 
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Todas as ligações atendidas no Meu HSBC - Telefone Pessoa Física são gravadas?

 

Sim, por medida de segurança, todas as ligações são gravadas.
 
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Por quanto tempo a gravação da ligação derivada para o atendimento pessoal do Meu HSBC - Telefone é arquivada?

 

As ligações são arquivadas por 5 anos.
 
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Como proceder caso o cliente venha à agência e questione alguma operação realizada ou informação recebida pelo Meu HSBC – Telefone Pessoa Física?

 

Primeiramente a agência deverá esclarecer as dúvidas com o canal Help Desk, caso a dúvida não seja solucionada através desse canal, as solicitações/reclamações devem ser encaminhadas, de imediato, ao SAC através do completo e correto preenchimento do formulário "Fale Conosco", disponível no MEMO / Quadro de Avisos / Formulários Eletrônicos / Formulários das Unidades / Fale Conosco.

Para mais informações relativas ao formulário, acessar o normativo Atendimento a Clientes, endereço / Normativos/Qualidade/Atendimento a Clientes/Formulário Fale Conosco).
 
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É possível resgatar Títulos de Capitalização pelo Meu HSBC - Telefone – Pessoa Física?

 

Não, no Meu HSBC - Telefone – Pessoa Física está disponível somente a consulta à posição dos Títulos de Capitalização.

Fluxo de solicitação de resgate:

Desde 13 de julho, todos os clientes que solicitarem o cancelamento/ suspensão dos Produtos de Capitalização pelo Meu HSBC - Telefone , a chamada deve ser encaminhada para célula de retenção.

Horário de atendimento: das 8h às 20h.
 
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Como funciona o atendimento a Não Clientes pelo Meu HSBC - Telefone – Pessoa Física?

 

O Meu HSBC - Telefone – funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, porém o Atendimento pessoal do Meu HSBC - Telefone – funciona das 7 às 24 horas todos os dias.

Se a ligação for de não-correntista ou não-cliente, ele poderá acessar o Atendimento Pessoal diretamente, discando a opção 8 (oito) após ser atendido pela URA.

Esta opção esta disponível de segunda a sexta-feira das 8h às 23h, exceto quando ocorrer feriado nacional.

Se o cliente acessar à opção 8 (oito) antes das 8h ou depois das 23h, aos sábados, domingos e feriados nacionais, escutará a seguinte mensagem: - "Nosso atendimento pessoal para não correntistas funciona de segunda a sexta-feira, exceto feriados, das 8h às 23h".

Após a mensagem, a máquina desligará a chamada.
 
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Como proceder para o cancelamento do cartão de débito sem digitar a conta corrente e senha?

 

Se o cliente ligar para o Meu HSBC - Telefone e pedir o bloqueio do cartão (de débito) sem discar agência/conta/senha, o operador deverá fazê-lo mediante identificação positiva (conta corrente, CPF, data de nascimento, etc). Após a confirmação, pode ser reemitido uma nova via para o cliente.

- Caso o cliente confirme apenas alguns dos dados: CPF, data de nascimento, Endereço, etc, e não confirme o número da Conta corrente, localize a conta, BLOQUEIE o cartão com ou sem a senha e NÃO solicite reemissão, encaminhando o cliente para a sua agência de origem.

No momento da confirmação não informe o número da conta.

Obs: Caso seja necessário efetuar alteração de endereço, orientar o cliente a ligar identificado ao Meu HSBC - Telefone no MESMO DIA do bloqueio do cartão.

O bloqueio do cartão de débito (cartão de conta corrente) poderá ser efetuado 24 horas por dia, 7 dias por semana, pelos motivos de roubo, extravio ou perda, e se todos os dados do cadastro forem confirmados, é solicitado um novo cartão de débito que será encaminhado para a agência (conforme processo atual de envio do cartão de débito).

Pelo Meu HSBC - Telefone – Pessoa Física é possível fazer a solicitação de reemissão de novo cartão, porém, essa solicitação implica em cancelamento do cartão que o cliente possui.
 
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O cliente Premier pode acessar o Meu HSBC - Telefone?

 

Sim, porém sempre será orientado a acessar o Premier Phone, pois é um canal exclusivo e especializado para atender suas necessidades.
 
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Meu HSBC Internet

Agência e Conta
 
OK
CPF (Acesso para clientes com e sem conta corrente)
 
OK
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